Já sentiu vontade de “dar uma lição” a um cliente,
apenas porque ele disse mal do seu produto ou serviço?
Muitas das visitas que faço, com os meus coachees, nas
minhas muitas sessões de acompanhamento e Coaching, no sentido de os ajudar a
ultrapassar certos desafios com determinados clientes, deparo-me com, algumas,
por vezes demasiadas, tentativas de inicio de batalhas para ver quem sai dali
com razão e sem a sua auto-estima, ou mesmo a imagem do produto, serviço ou empresa,
“beliscada”.
Reconheço que é um caminho muito fácil de iniciar, numa
qualquer conversa, com um cliente ou potencial.
Durante os meus mais de 20 anos como comercial, entrei,
inconscientemente neste caminho e,
também eu, iniciei uma “batalha” verbal com muitos clientes.
Hoje existe maior consciência desta situação, tão comum nas
vendas, a que eu chamo de “Síndrome do Gladiador”.
Porquê Síndrome?
Porque é uma doença crónica, por vezes
difícil de auto-diagnosticar, pela maioria dos comerciais.
Porquê Gladiador?
Porque a reação natural do comercial é precisamente
sentir-se ameaçado de alguma forma e o seu foco imediato é percepcionar que está
numa batalha e tem que a ganhar, a qualquer custo, apresentando por vezes
sinais, evidentes, embora inconscientes, de agressividade não verbal (não estou a falar de agressividade física) e muitas
vezes verbal.
O que pode ativar este Síndrome do Gladiador?
Eu diria que não é necessário muito. Bastam algumas Objeções
como:
“Ouvi dizer que isso não é bem assim!”
“O produto xpto é melhor nesse aspecto!”
“Eu estou satisfeito assim!”
Quais os sintomas?
Embora com manifestações um pouco diferentes, na maioria dos
casos os sintomas podem ser os seguintes:
Escutar pouco ou nada e falar até à exaustão.
(por vezes damos conta
que estamos a falar à tempo demais quando o cliente começa a olhar para o
relógio)
Começar a falar do nosso produto/serviço ou das
características.
(muitas vezes, ou
quase sempre, das características que o cliente, aparentemente, nem valoriza
mas nós acreditamos que ele tem de valorizar)
O nosso coração começa a bater mais rápido.
(começamos a sentir
que o negócio já não se faz e que a concorrência já deve estar com o champanhe
preparado na sala do fundo do corredor)
Contra-indicações:
Não convém atirar com nada ao cliente porque ele não tem
culpa.
Por mais que lhe apeteça, não caia na tentação de obrigar (com pistolas, apertar o pescoço ou mesmo puxar cabelos) o cliente a assinar a
sua proposta. Até porque a lei diz que o cliente pode sempre desistir do
negócio em 15 dias.
Qual o melhor tratamento?
Embora seja muito simples, não é uma tarefa fácil para
aqueles que estão habituados a atuar como Gladiadores, no entanto aqui ficam as
soluções:
Não tente Vender, tente perceber como pode Ajudar o seu
cliente.
Se nunca tentar vender o seu produto mas sim ter a
preocupação sincera de ajudar o seu cliente, o síndrome nunca vai aparecer,
sabe porque? Porque nessa altura você vai estar ao lado do seu cliente e nunca
se vai sentir à frente dele. Assim, nem ele nem você se vêem como um obstáculo.
Lembre-se sempre que o cliente é apenas alguém que tem
necessidades e o seu trabalho é apenas identificar quais são, ou mesmo
criá-las, e depois perceber qual a melhor forma de o ajudar a escolher a sua
solução. Nunca escolha por ele a não ser que ele lhe peça.
Tomas recomendadas:
Faça muitas perguntas e ouça, muito mais do que fala.
Tente perceber o que realmente faz falta no mundo do seu
cliente.
Faça perguntas para conhecer mais a fundo as reais
dificuldades/necessidades do seu cliente.
Tente perceber se a sua solução se encaixa na solução que o
seu cliente pretende.
Aqui ficam alguns emxemplos:
“Como chegou a essa conclusão?”
“Como assim?”
“Porque isso é tão importante para si?”
“O que gostaria que realmente acontecesse que ainda não
acontece?”
“Qual seria a melhor solução para si?”
“imagine que tinha uma solução que o ajudaria desta forma,
acha que o satisfazia a 100%? (Se lhe disser não) o que falava para que fosse
perfeito?
Espero que estas ideias possam contribuir para melhorar as
ocorrências do Síndrome do Gladiador.
Quanto mais controlar este síndrome, mais reconhecimento, confiança,
credibilidade vai ter nos seus clientes e potenciais.
Lembre-se que, embora muitas vezes não tenha a consciência
que está a ter uma recaída, tenha muita atenção para não atuar com os sintomas
das contraindicações.
Peça ajuda ao seu chefe, para o acompanhar, ou a um Coach e peça-lhe
para o avisar se o vir a ter estes sintomas.
Aqui ficam o votos de muitas e boas vendas a todos.
Até lá, sejam felizes sff J
Forte abraço,
Pedro Malaca
Sales & Leadership Coach
