Sr. Diretor, o meu filho é seu cliente ou é seu sócio?

Pais como eu, andam todos baralhados!

Será que assinámos um contrato de prestação de serviços ou um acordo societário?

Sr. Diretor da escola dos meus filhos, recordo-me de ter assinado o primeiro, mas não me lembro de ter assinado o segundo!

Escolhemos colocar os nossos filhos na escola, neste caso creches e jardins de infância, porque necessitamos que profissionais qualificados, em todos os níveis hierárquicos, prestem um serviço de apoiar a educação que queremos ver no desenvolvimento de competências pedagógicas e cognitivas nos nossos filhos, assumindo a sua total responsabilidade.

Todos os pais têm princípios e valores que procuram ensinar e dotar os seus filhos para que um dia eles possam estar preparados para enfrentar o mundo onde vivemos e onde eles irão viver um dia por sua conta e risco. Nesse caminho decidimos pedir apoio a instituições, como escolas,  que possam ajudar-nos a preparar os nossos filhos através de competências e processos que não dominamos mas que queremos que eles conheçam e treinem. Quando tomamos essa decisão abordamos algumas instituições no sentido de nos garantirem que fazem o seu papel de forma profissional, responsável e comprometida, de preferência com paixão, da mesma forma que o faríamos se também tivéssemos que desempenhar esse papel, e de acordo com os valores que acreditamos serem os melhores e, já agora, que possam traduzir de alguma forma os mesmos valores que vivemos em família.

Quando encontramos uma instituição, que acreditamos ter o maior número destes atributos e competências, tentamos perceber se o custo que teremos que suportar para pedir este apoio está de acordo com as nossas capacidades financeiras. Se assim for, fazemos um contrato de prestação de serviços com essa instituição para que possa prestar esse mesmo serviço.

A partir desse momento, como em qualquer contrato, existem direitos e deveres assumidos por ambas as partes. Os alunos e pais têm que cumprir os seus e a escola deverá cumprir os que lhe compete. Se por acaso alguma das partes não cumprir devem conversar para encontrar uma solução que garanta o seu cumprimento, de acordo com o estipulado nesse mesmo contrato.

De acordo com a lei se ambas as partes entram em incumprimento, desses direitos e deveres assumidos num contrato de prestação de serviços, esse mesmo contrato é anulado por incumprimento mútuo.

Recentemente com o aparecimento deste vírus que veio mudar as nossas vidas, as escolas tiveram que fechar, deixando de prestar o serviço de acordo com o contrato, e os pais, foram também forçados e proibidos de deixar os seus filhos nas escolas.

Ainda assim, algumas escolas continuam a exigir aos pais que cumpram com os seus deveres independentemente de estas cumprirem com os seus. Alegam que têm custos e que têm que os cobrir para manterem as escolas abertas.

Afinal de contas, assinámos um contrato de prestação de serviços ou nesse contrato diz também que somos sócios e não sabemos?

Preocupei-me a ler vários contratos e é curioso que em nenhum deles existem cláusulas onde temos a responsabilidade de gestão da escola. Em nenhuma cláusula aparece nenhuma referência à nossa responsabilidade de gestão financeira das mesmas, o que me parece natural, pois essa responsabilidade, de encontrar soluções para a sobrevivência de uma instituição privada, cabe à estrutura societária e acordo com os estatutos que são aprovados pela gerência das mesmas.  

Logo parece-me que os diretores destas instituições deviam ler os respectivos contratos que assinaram com os pais e talvez participar, até de forma gratuita, na panóplia de webinars e formações on-line que todos os dias existem no mundo para ajudar, de forma gratuita e sem pedir NADA em troca, os valores éticos que devemos assegurar em tempos de crise. Excelentes para líderes como eles assim como estão a ser para líderes de organizações e instituições a nível mundial com uma dimensão 1000x maior e com problemas de tesouraria, com gestão de pessoas ou de reinventar negócios, muito mais desafiantes que os que estão a encarar nas suas escolas.

Nestas palestras tem-se falado muito do valor da humildade e solidariedade nos tempos atuais, não se fala de ditadura nem de manipulação porque não resultam, nem em tempos de crise nem sem ser em tempos de crise, simplesmente são estratégias de liderança que já foram ultrapassadas ou já não fazem sentido.

Existem sim novas formas de liderança, como a liderança colaborativa, onde os líderes têm hábitos de reunir com os vários players, diretos ou indiretos, do seu negócio para partilhar ideias e propostas que, em conjunto se possam construir soluções que agradam a todos, sejam colaboradores, clientes, fornecedores, concorrentes ou até instituições sociais que possam ser afectadas ou beneficiadas com as futuras tomadas de decisão. 

Também se tem falado muito que é nestas alturas de crise que as lideranças e valores éticos, onde assentam as suas decisões e comportamentos, do dia-a-dia, se revelam. É por isso muito interessante assistir aos comportamentos emotivos e reativos das direções, pouco elucidadas, das nossas organizações e instituições de educação.    

Portanto aqui ficam algumas reflexões que queria partilhar aos diretores destas instituições específicas que se propuseram um dia a prestar um serviço educativo aos nossos filhos: 

Não nos compete a nós, pais das crianças a quem os Srs. assumiram um dia que estavam comprometidos em ajudar a educar, e a passar-lhes os valores que eles devem aprender para construirmos um mundo melhor, sermos agora chamados para vos substituir na gestão dos vossos negócios. 

Essa é uma responsabilidade vossa. Ninguém nos chama nem nos convoca para contratar uma nova educadora nem para decidir a ementa da escola que deve ser dada aos nossos filhos. Quando tentamos sugerir essas alterações todos sabemos as respostas que ouvimos ou as alterações realmente efectuadas e temos que respeitar que essa não é a nossa responsabilidade. Ninguém nos pede para participar nas reuniões de gestão das escolas para serem feitas melhores decisões para garantir um bom serviço da escola. Não o fazem porque isso é uma responsabilidade da escola. Embora nós pudéssemos até estar disponíveis, as tomadas de decisão finais são sempre da direção. Que a direção da mesma deve assumir para si, pois faz parte das responsabilidades dos gestores tomarem as decisões necessárias para que a escola funcione em perfeitas condições para prestar não só o ensino aos nossos filhos como para garantir os lucros aos seus sócios. 

Então porque é que agora nos querem passar a responsabilidade a nós, pais e clientes de uma empresa, a responsabilidade de pagar por um serviço não prestado? 

Isso quer dizer que a partir de agora também vamos opinar sobre as decisões de gestão do dia a dia das escolas dos nossos filhos? 

Também teremos o direito de ver os custos e proveitos da escola? 

Também vamos ter acesso a margens de lucro e poderemos questionar? 

Será que este é um convite para entrarmos para as sociedades das escolas dos nossos filhos? 

Temos que perceber, assumir e respeitar as responsabilidades de cada um e estarmos comprometidos com as mesmas!

Ultimamente, já estamos suficientemente carregados de Medos nas nossas vidas! 

O que os Srs., gestores das escolas que atualmente estão a exigir pagamentos aos pais através de ameaças, de não assegurarem o lugar dos nossos filhos quando estes regressarem, é pura manipulação pelo medo! Será que também ensinam isso aos nossos filhos?

O que estão a fazer é a revelarem um conjunto de valores éticos com os quais os Srs. tomam as vossas decisões no dia-a-dia. Isso revela que tomam decisões, em ultima instancia, a favor dos vossos interesses pessoais e não dos nossos filhos. 

Isso quer dizer muito mais, a nós pais, sobre as pessoas que estão a gerir as escolas dos nossos filhos do que os Srs. pensam. Lembrem-se que são os vossos comportamentos que definem quem são e o que são capazes de fazer.

Os pais que realmente valorizam valores éticos como a solidariedade, educação, humildade, profissionalismo, compromisso, responsabilidade, não se reveem nestes comportamentos e estão agora a pensar que tipo de valores podem ser dados aos seus filhos nestes estabelecimentos. 

Até porque todos sabemos que as empresas e instituições são o reflexo dos seus líderes e dos valores que acreditam. 

Se pedissem ajuda aos pais para encontrarmos soluções de apoio à escola que pudessem ajudar a escola a passar este período complicado e juntos, uns mais outros menos, ajudarmos a escola financeiramente, uns pro-bono outros a crédito futuro, ou outras ideias, para continuarmos a garantir um mundo onde os nossos filhos gostam de estar, aprender e crescer, novas competências e amizades, teriam muito mais sucesso que exigir e tentar manipular. 

Estariam aí sim a assumir que vivem com os valores da humildade e que também são solidários com os desafios que todos temos, pois não são apenas as escolas que ficaram sem dinheiro. A maioria dos pais também ficou. 

Será que seria justo nós também irmos pedir ou exigir, aos diretores das escolas onde os nossos filhos andam, que nos deem dinheiro para pagar a mensalidade da escola? Como é que eles se iriam sentir?

Conclusão: Obrigado por serem tão claros na exposição dos vossos valores. Podem ocupar o lugar dos nossos filhos à vontade. São os pais que não querem que os seus filhos aprendam os valores que se vivem nestas instituições. 

Eles serão sempre a nossa prioridade! 

Será que estamos preparados?

Como será a experiência?

Estamos cansados de estar privados do nosso mundo como estávamos habituados, que conhecemos, que tanto gostamos. Muitos de nós já não fazem, faz mais de um mês, o caminho para o escritório, para a escola dos filhos, para o shopping, para o ginásio, para o barbeiro, para aquela loja de roupa, para uma clínica para fazer uma consulta ou um exame, para aquele restaurante, ou para beber aquele café, ou tomar aquele pequeno almoço que tantas saudades temos. 

Está quase, e já pensamos nesse momento como nunca pensámos antes. Que saudades! Que grande experiência vai ser! Já imaginamos como vai ser voltar a ver as pessoas em 3D à nossa frente. Já imaginamos como vamos chegar a qualquer lado e voltar a sentir a experiência como sempre sentimos.

Na realidade essa experiência vai mesmo acontecer. Mas será que vai ser como era?

Nas varias sessões de Coaching e projetos de consultoria, que tenho com vários empresários e líderes, este ponto tem sido colocado e preparado para que empregados, clientes e fornecedores possam encontrar nas empresas, lojas, restaurantes, espaços públicos, tudo preparado para que a experiência continue a ser o mais próximo do que era antes. Sem surpresas desagradáveis que possam condicionar acessos ou ativar o medo e receios nas equipas, ou até mudar os hábitos das pessoas e clientes.

Na verdade, embora sejamos as mesmas pessoas, já somos pessoas diferentes.

Quando chegarmos a qualquer lado a nossa preocupação com a segurança pessoal e social estará a níveis como nunca antes sentimos e só nos vamos aperceber disso quando o experienciarmos. 

Ao entrar no parque do escritório vamos ter que tirar um cartão ou passar o nosso? Tudo pode começar aí. Será que alguém tocou antes? Será seguro? As portas de acesso aos edifícios vão estar fechadas ou abertas? Como vamos chamar e andar de elevadores em locais públicos? Como vamos pagar um café? Como vamos pedir uma refeição num restaurante onde a carta/menu correu as mãos de todos os clientes? Como se vão organizar as filas para pagamento em locais pequenos onde não podemos deixar uma distância de 2 metros porque sem nos apercebermos vamos meter-nos, sem querer, na fila do lado que pertence a uma sexshop onde não nos sentiremos confortáveis em estar ou ser vistos J.

Na verdade existem um mundo de ações que, os responsáveis por negócios, líderes de pequenas unidades e equipas terão que realizar, não só na adaptação de produtos e serviços, onde nesta altura já devem estar preparados ou até mesmo concluídos, mas também na preparação da experiência do "novo cliente".

Será que estamos preparados?

As 5 áreas onde devemos atuar para preparar este regresso:

1 – Sentir, antes que outros sintam

Faça um brainstorming com a sua equipa e identifique quais os locais, processos, rituais, onde as pessoas podem vir a ter experiências e impactos, onde podem criar um sentimento de desconforto, seja nos acessos ao espaço físico como na experiência em si.

Peça à sua equipa para percorrer todo o caminho de acesso ao seu escritório, negócio, como colaborador ou como cliente ou até um fornecedor, com um bloco e uma caneta na mão ou um telemóvel com maquina fotográfica, e registem todos os pontos onde podem tocar ou se podem cruzar com outras pessoas. Façam teatros reais, uns fazem de cliente e outros de prestadores de um serviço ou produto. Registem tudo o que sentiram que deve ser revisto e/ou adaptado.

2 -   Preparar para atuar

Definir, em equipa, quais os pontos chave e prioridades. Quais os pontos mais desafiantes que encontraram. 

Será que têm uma solução interna ou terão que encontrar um fornecedor que os ajude naquele ponto específico? Quem vai ficar com a responsabilidade de encontrar uma solução? Qual a autonomia que vai ter para entrar em ação e implementar? 

Lembro-me por exemplo de uma cadeia de restaurantes que teve que mudar os menus, antes em papel, agora para um sistema que se ativa no telefone do cliente, assim que este chega ao restaurante, e esse mesmo pedido integra no sistema de pedidos do serviço de mesas e na cozinha. 

Foi necessário encontrar um novo fornecedor tecnológico pois o atual não estava preparado para esta inovação. Foi necessário criar um grupo de decisão que envolveu chefes de cozinha, de sala e compras, pois os impactos seriam gerados em várias áreas. 

Outro caso foi a aquisição de novos sistemas automáticos de abertura de portas de acesso a edifícios e zonas comuns, como entradas de salas, wc e copas em vários edifícios. 

Em relação ás decisões governamentais que podem vir a ser impostas, como já acontece em outros países, nomeadamente a medição de temperatura a pessoas, como vamos medir a temperatura a todas as pessoas que entrem em locais públicos? Sabe que dispositivos estão no mercado? já tem os equipamentos? Como vai fazer para os adquirir? Vai contratar novos recursos para fazer este procedimento ou vai mudar funções aos seus colaboradores?

3 – Adaptações Chave

Com as novas formas de fazermos o que fazíamos antes, vão ser necessárias adaptações importantes nos sistemas, processos e comportamentos.

O que vai mudar? Como vai mudar? Quem está preparado? Quem teremos que formar ou alinhar? Que mudanças comportamentais vamos ter que integrar para que o sistema funcione e os comportamentos não ponham em causa o propósito?  

Que tipo de sinalética teremos que ter, e onde, para avisar colaboradores e clientes dessas mudanças ou alertas? Como o poderemos fazer para que seja “divertido” e não uma reativação de medo? Que distanciamento social teremos que ter e como o vamos garantir para criar uma boa experiência.

4 – Preparar... ação!

A experiência de lidar com várias realidades em vários clientes diz-me que é aqui que está o segredo do sucesso.

Fazer um bom planeamento, bem estruturado envolvendo as equipas e repartindo responsabilidades, com vários grupos de trabalho, onde esteja claro: O quê? Quando? Como? Quem? Porquê? Onde?  

Dividido por fases, departamentos, áreas, dimensão, responsáveis, um controlo diário e semanal, assim como, uma equipa de apoio de liderança disponível. 

Devem ser bloqueados espaços de agenda específicos de “followup” e uma política de porta aberta, ou vias de comunicação realmente disponíveis, em vários momentos do dia, para apoiar quaisquer adaptações necessárias que tenham que acontecer a esse mesmo plano. 

O plano deverá estar claro e bem visível ou acessível a todos.  

Este plano também deverá refletir a formação de recursos humanos para que todos possam conhecer os novos procedimentos e formas de atuação. 

5 – A teoria na prática, é outra coisa

Depois do plano feito, é começar a implementação do mesmo. Todos sabemos que pensar e planear é totalmente diferente de colocar em prática. Por isso mesmo ao implementar o plano vão surgir novas duvidas e desafios para ultrapassar. 

É fundamental não só ter responsáveis como grupos de trabalho com autonomia ajustada para fazer adaptações rápidas, como partilhar o conhecimento de limites orçamentais, para estas mesmas adaptações inesperadas. Pois é aqui que muitos planos não são cumpridos e derrapam no tempo e no custo.

É por isso essencial preparar respostas para algumas questões: O que pode correr mal e como vamos atuar nessa situação? Quais são as possibilidades? Qual o plano B quando o A não for possível? Se acontecer algo inesperado que não pensámos antes, qual o modelo de atuação que deve entrar em ação? Que necessidades teremos que garantir em cada passo de um processo para não comprometer o mesmo no seu resultado desejado? Quais os novos passos que descobrimos, durante a implementação, que teremos que juntar ao processo para que funcione?

Fazer o “test drive” de cada um dos novos procedimentos torna-se obrigatório para afinar que tudo está a funcionar ou que os ajustes necessários são detectados por nós e não por quem vai lidar com este conjunto de novas experiências, como colaboradores, clientes ou fornecedores.

Dicas para emoções fortes

Tornar este conjunto de novas experiências um momento agradável, descontraído e até divertido, poderá fazer milagres em relação aos impactos emocionais que todos teremos quando regressarmos ás nossas empresas, cafés, restaurantes, lojas, espaços comerciais ou locais de atendimento público.

Vamos todos viver com o “medo à flor da pele”. Ele já faz parte do nosso estado emocional atual e tudo o que nos potenciar esse estado emocional, irá afastar-nos de locais onde costumávamos ir e até criar resistências a voltar tão depressa.

As empresas e espaços comerciais têm aqui uma oportunidade gigante para conquistar novos clientes que agora procuram, mais que nunca, referências à segurança e confiança, para se sentirem seguros em ambientes que lhes transmitam confiança.

A Segurança e percepção de confiança, são agora, mais que nunca, os bens mais valiosos para pessoas empresas ou negócios.

Feel safe when you leave home

Pedro Malaca

Coach Consultant
Construindo um Mundo Melhor, com  Melhores Pessoas

pedromalaca@pedromalaca.com

(Se necessitar de apoio para que juntos o possamos ajudar a pensar e implementar aquilo que ainda não pensou, para se preparar a si e ás suas equipas para se adaptarem a este novo mundo, estaremos ao seu lado para o ajudar a construir os pilares e as pontes necessárias.)

#feelsafewhenyouleavehome #aftercovid #liderancainspiradora #pedromalacacoaching #lideranca #staysafe #equipas #ignitingpeople 

Covid19 - As Pessoas são as mesmas, mas os clientes não!

Chegou um vírus ao nosso mundo que nos obrigou a mudar, de um dia para o outro, os nossos hábitos, rituais, MindSet e naturalmente o nosso comportamento e consequentes tomadas de decisão.

O medo do desconhecido e o sentido de responsabilidade forçaram essa gigante mudança. 

A percepção de insegurança invadiu as nossas mentes e os nossos dias. Já não somos os mesmos. Seremos novas pessoas, porque os nossos comportamentos já estão diferentes, porque os medos e receios que tínhamos em Fevereiro são diferentes dos que temos em Abril. Se em Fevereiro, quando falávamos com os nossos clientes, eles estavam preocupados com a rapidez dos prazos de entrega, com a apresentação e aquisição de novos produtos ou serviços, com a aquisição de um novo equipamento, com a formação dos seus colaboradores, com a dificuldade de agendar uma reunião devido incompatibilidades de agenda ou com a preparação de um novo projeto para 2021, tudo isso mudou. De um dia para o outro as prioridades mudaram. Porque as necessidades mudaram.

Embora o Dr. José da XPTO, SA e a Maria da TOP, Lda continuem a chamar-se, Dr. José e Maria, continuem a ter a mesma idade que tinham, continuem a ocupar a mesma posição que ocupavam, continuem a ter a mesma família, a mesma equipa ou a mesma responsabilidade, continuam a trabalhar na mesma empresa mas, as atitudes, necessidades, interesses mudaram. São novos.  

Os fatores que os levavam a decidir uma compra já não são os mesmos. Eventualmente, o que o Dr. José a Maria vendiam e comercializavam nas suas organizações, já não são os mesmos, porque foram forçados a adaptar ou mesmo mudar produtos e serviços, ou ainda não o fizeram e estão a fazer ,  ou até podem estar à procura de ajuda para o fazerem bem feito.

As pessoas são as mesmas mas as suas necessidades e preocupações mudaram! São “novos” clientes. 

Temos que ajustar a nossa atitude com os clientes que julgamos conhecer. Temos que partir do principio que vamos ter que voltar a conhecer estas pessoas. Temos sim a vantagem de já saber quem são, onde estão, já temos uma relação criada, já conhecemos como gostam de ser tratados. 

Contacte com os seus clientes atuais! 

Pergunte como se sentem? O que precisam? Como os pode ajudar? Faça-lhes perguntas. Interesse-se sinceramente por eles. 

NÃO lhes tente vender já! tente entende-los já! tente ajudar Já!

Temos que voltar ao inicio do processo de venda e perceber e entender as suas atuais necessidades:

• O que é importante para o cliente AGORA?
• Como podemos ajudar AGORA?
• O que mudou?
• O que está a mudar?
• O que se vai manter?
• Como estão a ver o futuro?
• Quais as oportunidades que encontraram nesta crise?
• Que ameaças sentem?
• Quais os produtos e serviços que estão a ser mais procurados e porquê?
• Quais os produtos e serviços que ninguém está procurar?
• O que precisam, que ainda não encontraram, para aumentar vendas?
• Como podemos ajudar a encontrar novas soluções ao nosso cliente?
• O que podemos partilhar com eles que os pode ajudar?
• Que clientes conhecemos que podem beneficiar outros clientes, facilitando parcerias, que os ajudem mutuamente?

Esta é uma ótima oportunidade para os clientes perceberem quem são os seus atuais fornecedores, os que realmente estão lá para os ajudar no negócio e no dia-a-dia. 

Se deixar de contactar os seus clientes agora, pode estar a destruir o que já construiu anteriormente. Se ainda não construiu, pode agora construir o que nunca conseguiu.

Conhecer as novas necessidades dos nossos clientes é também essencial para que as empresas possam adaptar os seus produtos e serviços a esta nova realidade de acordo com a perspectiva dos clientes. Fazer adaptações aos produtos e serviços baseados apenas nas percepções de fornecedor, pode custar ainda mais caro, para a empresa e as relações com os seus clientes, que a atual paragem forçada.

Agora é hora de apoiar, ajudar os outros! Se conseguirmos ser bons a ajudar e apoiar, seguramente vamos descobrir novas formas, produtos e serviços que fazem sentido ao mercado. Assim podemos criar/desenvolver novos produtos para as nossas organizações.

As oportunidades estão aí! É só agarrar, partindo para a ação.