Uma noite destas, depois de um dia preenchido, entre sessões de Coaching, reuniões e algum desenvolvimento pessoal e sem nada no frigorífico para comer, decidi ir jantar a um sítio que tivesse um serviço rápido, acessível e de escolha fácil.
Confesso que gosto muito de comida Italiana e como ia a caminho de casa lembrei-me de um restaurante Italiano novo que abriu recentemente perto de minha casa. Como nunca gostei de ter uma refeição a sós e como já tinha saudades de saber da vida de um amigo, liguei-lhe e aceitou o desafio de imediato, o que me deixou ainda mais motivado para conhecer esse novo espaço.
Quando chegamos ao restaurante fomos recebidos à porta por uma pessoa simpática, embora sem um sorriso que acredito me tivesse deixado mais feliz e a essa pessoa também. Foi-nos proposta uma mesa à janela o que me agradou. Ao caminharmos para o nosso novo mundo durante cerca de uma hora e meia, passamos por cerca de quinze empregados. Uns olharam para nós com a mesma indiferença que se olha para um sinal de trânsito, se está vermelho temos que parar e se está verde seguimos o nosso caminho, outros disseram boa noite sem sequer olhar para a nossa linda figura. Até agora parecia tudo normal num serviço voltado para o cliente na maioria dos restaurantes no nosso país, mas eu não estou a dizer que é assim que se deve fazer, ok?
Até que me apercebi que no meio daquela azafama de pessoas a passar de um lado para o outro com pizas e bebidas na mão e com os movimentos de facturação na outra, vejo uma empregada parada no meio da sala com um sorriso tímido e sincero e com os “focos” apontados para as duas lindas figuras que tinham acabado de chegar e pensei “queres ver que aqui pode estar alguém preocupado em nos dar atenção?” e assim foi, ao chegarmos perto da Carla, vamos chamar-lhe assim, tivemos o primeiro impacto realmente positivo e surpreendente. Fomos, como que, entregues nas “mãos” da Carla e disse-nos “ Boa noite…” já com um incontrolável sorriso bonito e contagiante ”posso acompanha-los à vossa mesa?” o que ela estava à espera que fizéssemos?! Claro que acedemos respondendo também com um sorriso. Fomos “instalados” na nossa fantástica mesa perto da janela, como eu gosto e o meu amigo também.
A Carla fez questão de estar atenta à nossa mesa a durante aquela hora e meia e sempre que eu pensava que necessitava de pedir alguma coisa, lá estava a Carla atenta e prontamente se aproximava de nós para nos ajudar naquilo que fosse necessário.
Confesso que tive que lhe dar os parabéns pela forma como nos apoiou no encontro das nossas necessidades e perguntei-lhe de seguida o que a leva a actuar assim ao contrario dos seus colegas, ao que me respondeu com uma frase que faço questão de reproduzir da forma que me recordo “ Eu estou aqui com o papel de ajudar os nossos clientes a terem uma refeição agradável, por outro lado estou a fazer uma coisa que gosto e acredito que se o fizer bem disposta e natural ganho mais que se o fizer de qualquer outra forma, mas é bom saber que as pessoas valorizam o papel que desempenhamos naturalmente!” Wau! Que resposta tão gratificante!
Não é que eu não tivesse percebido que a Carla não era natural no que estava a fazer, o que eu não esperava era que uma jovem de cerca de 20 anos me desse uma resposta tão confiante e tão clara do motivo pelo qual eu estava a gostar de ser atendido por aquela pessoa.
Ao pedir a minha pizza favorita que tem um chouriço picante delicioso, costumo pedir como extra, nesta cadeia de restaurantes, um pouco de rucula que para mim faz com que o momento de degustação aumente a sua intensidade quase para o dobro, foi-me dito pela simpática Carla que infelizmente as regras do restaurante tinham sido alteradas e que já não era possível colocar extras nas pizzas e assim aceder ao meu pedido.
Imagine como eu me senti naquele momento! Pensei “então eu fui acostumado neste restaurante a ter um momento de degustação feliz e agora querem cortar esse meu momento para metade? Hummm!” então questionei se tinham a certeza que aquela era uma regra nova só para aquele novo restaurante ou seria nova para todos, visto que tinha estado nesse outro restaurante, da mesma cadeia, a almoçar à pouco tempo e que nada me tinha sido impedido de degustar da forma como habitualmente degusto e que não entendia como poderiam aplicar uma regra, para mim sem sentido, que poderia por um lado criar insatisfação nos clientes que estão habituados a pedir um extra, por outro lado pode contribuir para baixar a venda média, visto que o extra é sempre pago à parte.
A Carla tentou dar o seu melhor, mas como eu sou apaixonado por negócios e um aficionado na atenção ao cliente, sei que a maioria das pessoas pode não ficar satisfeita com um serviço mas não o diz claramente e eu queria contribuir para que a minha insatisfação fosse ouvida para minimizar o impacto com outros cliente como eu, pedi-lhe para falar com o Gerente do espaço que me voltou a confirmar a implementação da regra, confessando que realmente para o meu pedido talvez não fizesse sentido, mas que a regra seria para cumprir e que lamentava a minha insatisfação. Eu agradeci o esclarecimento e deixei a minha opinião.
Lá tive que ter um momento de felicidade com meia intensidade, mas com uma excelente companhia de um grande amigo e com uma empregada muito atenta às minhas necessidades como cliente.
Embora o espaço esteja muito bem conseguido e as pessoas que lá estão para nos receber o façam com algum profissionalismo, é pena que esta organização esteja mais atenta ás suas necessidades do que aquelas que os clientes vão tendo.
Quero apenas relembrar que se hoje tenho a expectativa de comer uma pizza com um extra de rucula é devido a uma proposta feita por outro profissional na mesma cadeia que, um dia, atento aos meus desejos me recomendou um extra de rucula para aquela pizza, ou seja, o mesmo restaurante que me cria uma expectativa e naturalmente uma satisfação, um tempo depois, diz-me que já não me entrega aquilo que me desafiou para entregar e deixa-me insatisfeito.
Se tem um negócio aqui ficam umas dicas:
Nunca ofereça aquilo que não pode cumprir sempre!
Aposte sempre num bom atendimento, pois este pode ser decisivo na não perda de clientes quando tomar decisões que não são as melhores para si e para os clientes.
Avalie sempre o impacto negativo que as decisões estratégicas podem ter na satisfação e permanência dos clientes nos seus negócios. Afinal de contas os negócios só são bons se os clientes voltarem para comprar mais.
Sabia que cerca de 48% dos clientes deixa de voltar a comprar onde costuma apenas porque não lhe deram a atenção que esperava?
Votos dos maiores sucessos
PM
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